Klanten durven meer voor zichzelf opkomen: ze willen de juiste informatie, vragen om snelle acties én willen zich gehoord voelen. LIDL zocht naar een opleiding in klantgerichte communicatie met de volgende doelen:
Daarnaast zocht LIDL naar een diepe verankering van klantgerichtheid in de afdeling ‘klantenservice’. Met als concrete vraag: “Ontwerp een leertraject in klantgericht communiceren dat door alle medewerkers (van manager, teamleader tot medewerkers) (op)gevolgd en gedragen is. Een traject dat echt verankerd is, waarbij aandacht is voor de LIDL taal en cultuur in alle fasen. En ohja, de opleiding mag zeker niet te filosofisch en theoretisch zijn: wij willen praktische en concrete handvaten en veel ruimte om te oefenen, oefenen en nog eens te oefenen.”
In de voorbereidingsfase bezochten de trainers van Obelisk de klantendienst voor een observatiemoment. Deze observatie werd gecombineerd met individuele gesprekken met alle medewerkers. Daarnaast koppelden de trainers regelmatig terug. Zo slaagden ze erin de LIDL cultuur en taal te vertalen in gedrag tijdens het telefonisch klantencontact. Daarnaast werden de individuele leervragen van de medewerkers helder.
Obelisk ontwikkelde hierna een praktische en levensechte opleiding in klantgerichtheid. We kozen voor een combinatie van:
Elke medewerker van de klantendienst vertrok op deze manier met gepersonaliseerde feedback en aandachtspunten om aan de slag te gaan na de opleiding.
Naast deze opleiding installeerden we ook acties op korte, lange en middellange termijn. Deze droegen bij aan de verankering van het traject:
Wat dit traject sterk maakt is de diepgaande verankering van klantgerichtheid. Een opleiding klantgerichtheid werd een traject van 2 jaar waarin we verschillende lagen van de afdeling betrokken. Via opleiding, tips, maandelijkse coaching door de teamleiders werd het geleerde echt doorleefd. Momenteel wordt het traject intern verder gedragen. Een mooi en grondig resultaat. We willen LIDL dan ook bedanken voor deze interessante opdracht!
Ben jij ook geïnteresseerd in een vergaande opleiding op maat van jouw organisatie? Laat het ons weten via het contactformulier.
AE wil senior developers en analisten upskillen tot solution architect. Hierbij besloot AE om in het leertraject ook een module aan softskills te wijden. Obelisk kreeg de vraag om deze module uit te werken.
Samenwerking en leiderschap: voor deze thema’s ging Solid Talent ten rade bij Obelisk. De consultancy-organisatie van engineering en administratieve experten besloot om in te zetten op onderlinge samenwerking en groei in het management team, alsook op een doorleefde visie op leiderschap en de ontwikkeling van leiderschapscompetenties.